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Relações com Investidores

Política de Relacionamento com Cliente

 
Responsável: Vice-Presidência Executiva Comercial Grandes Contas / Vice-Presidência Executiva Comercial Varejo / Vice-Presidência Executiva de Finanças e RI / Vice-Presidência Executiva de Tecnologia e Operações
Versão: 02
Data de Atualização: 08/06/2015
 
Histórico de Revisões
 
Versão: 01
Data de Emissão: 03/06/2013
Histórico: Elaboração do Documento
 
Versão: 02
Data de Emissão: 08/06/2015
Histórico: Inclusão dos campos Abrangência (II), Documentação Complementar (III), Conceitos e Siglas (IV), Responsabilidades (V), Gestão de Consequências (VII) e do item 4.3. Alteração dos itens 2.2 e 2.4.
 

I. Objetivo

Construir relacionamentos sustentáveis com os Clientes, atendendo suas necessidades e fortalecendo a relação entre as partes.


II. Abrangência

Todos os administradores e colaboradores do Cielo S.A.


III. Documentação Complementar

Legislações vigentes no âmbito federal, estadual e municipal.
Normas internas aperfeiçoadas constantemente, aprovadas pelas alçadas competentes e disponibilizadas a todos os colaboradores.


IV. Conceitos e Siglas

VPE: Vice-Presidência Executiva.
Stakeholders: são todos os públicos relevantes com interesses pertinentes à companhia, ou ainda, indivíduos ou entidades que assumam algum tipo de risco, direto ou indireto, em face da sociedade. Entre outros, destacam-se: acionistas, investidores, colaboradores, sociedade, clientes, fornecedores, credores, governos e órgãos reguladores, concorrentes, imprensa, associações e entidades de classe, usuários dos meios eletrônicos de pagamento e organizações não governamentais.


V. Responsabilidades

Administradores e Colaboradores: Observar e zelar pelo cumprimento da presente Política e, quando assim se fizer necessário, acionar a área Comercial para consulta sobre situações que envolvam conflito com esta política ou mediante a ocorrência de situações nela descritas.
VPE Comercial Varejo: Zelar pelo atendimento e relacionamento com o cliente nos diversos canais de comunicação: presencial, remoto e virtual, garantindo que os valores da Cielo estejam presentes.
VPE Comercial Grandes Contas: Garantir o atendimento das necessidades dos maiores clientes, prezando pela ética e bom relacionamento, assegurando o resultado da Companhia de acordo com seus objetivos.
Relações com Investidores: Assegurar a transparência, integridade e exatidão na divulgação de informações.


VI. Diretrizes

1. Transparência e Ética

1.1 A Cielo busca manter um relacionamento transparente, honesto, claro e ético com os Clientes, em consonância com o Código de Ética.

1.2 Contribuir de maneira efetiva para o sucesso dos Clientes no longo prazo é o caminho mais curto para tornar a Missão uma realidade.

1.3 Todos devem prezar pela confidencialidade das informações dos Clientes, construir e preservar uma relação de confiança e sintonia, cumprir à risca o que foi contratado e buscar, constantemente, a excelência na prestação dos serviços.

1.4 Um controle rigoroso das informações fornecidas pelo Cliente é mantido, de forma a preservar sua integridade e obedecer aos rigorosos padrões de segurança e confidencialidade, sempre em conformidade com as legislações vigentes no País.

1.5 Os colaboradores estão comprometidos a manter absoluto sigilo no tocante às informações, aos dados e aos documentos recebidos.

2. Credenciamento/Mercado

2.1. A Cielo busca credenciar os Clientes para aceitação dos produtos e serviços em âmbito nacional, com agilidade, segurança e acurácia nas informações.

2.2. Preços competitivos aos diferentes mercados de atuação são praticados, estimulando a aceitação de meios eletrônicos de pagamento e o ingresso de pequenos empreendedores, contribuindo com o Sistema de Pagamentos Brasileiro e o desenvolvimento da economia.

2.3. A Cielo trabalha focada na manutenção dos mercados atuais e na expansão e conquista de novos mercados.

2.4. A participação em novos mercados deve proporcionar a Cielo a imagem de uma empresa inovadora e comprometida com a geração de soluções que atendam as necessidades dos Clientes.

3. Canais de Relacionamento

3.1 Para que os Clientes tenham fácil e constante acesso às informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela Cielo, são disponibilizados canais de relacionamento para esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões, registro de críticas e reclamações.

3.2 Entende-se por canais de relacionamento os meios que a Cielo disponibiliza para trocar informações com os Clientes, tais como: Centrais de Atendimento, Mídias Sociais, Área Comercial, Fale Conosco, Ouvidoria e Canal de Ética.

3.3 Os canais de relacionamento maximizam o uso das informações dos Clientes, fazendo-as fluir pela Companhia e entregando-as às áreas responsáveis conforme suas necessidades.

4. Atendimento, Retenção e Fidelização

4.1 O atendimento ao Cliente e a boa relação empresa-cliente é essencial para a efetiva resolução de qualquer dificuldade ou problema que venha a ser enfrentado pelas partes.

4.2 Ações de atendimento, retenção e fidelização estão sempre em desenvolvimento e são constantemente aperfeiçoadas para o melhor relacionamento com o Cliente.

4.3 A Cielo realiza periodicamente pesquisa de satisfação com o cliente para melhorar e aprimorar cada vez mais os processos de atendimento ao cliente.

5. Prevenção à Fraude

5.1 Os riscos de fraude e perdas financeiras dos Clientes são mitigados por meio de medidas de prevenção, conscientização, consultoria, monitoramento e ações imediatas às ocorrências identificadas.

5.2 A segurança da transação dos Clientes é mantida permanentemente aderente aos requerimentos e padrões internacionais da indústria.

6. Suporte Operacional

6.1 A adequação dos serviços e soluções de captura são sustentados pelo legítimo interesse no Cliente, atendendo às necessidades atuais e futuras do mercado em que a Cielo atua.

6.2 As atividades de suporte operacional asseguram a qualidade, agilidade e adequação aos diversos segmentos de Clientes, prezando pela eficiência, minimização de custos e melhoria dos processos.


VII. Gestão de Consequências

Colaboradores, fornecedores ou outros stakeholders que observarem quaisquer desvios às diretrizes desta política, poderão relatar o fato ao Canal de Ética (www.canalconfidencial.com.br/cielo ou 0800 775 0808), podendo ou não se identificar.
Internamente, o descumprimento das diretrizes desta Política enseja a aplicação de medidas de responsabilização dos agentes que a descumprirem conforme a respectiva gravidade do descumprimento. 


VIII. Aprovações


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Rômulo de Mello Dias

Presidente


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Clovis Poggetti Junior

Vice-Presidente Executivo de Finanças e RI


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Roberto Dumani

Vice-Presidente Executivo de Desenvolvimento Organizacional


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Dilson Tadeu da Costa Ribeiro

Vice-Presidente Executivo de Produtos e Negócios


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Adriano Navarini

Vice-Presidente Executivo Comercial Varejo


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Renata Greco

Vice-Presidente Executivo Comercial Grandes Contas


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Plínio Patrão

Vice-Presidente Executivo de Tecnologia e Operações


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Manoel Pinto de Souza Júnior

Vice-Presidente Executivo de Relações Institucionais


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